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Quando si tratta di scegliere una banca o un servizio finanziario, quasi un italiano su due interroga l’intelligenza artificiale. La fiducia nelle nuove tecnologie, però, non è affatto cieca e decisivi restano ancora i giudizi delle altre persone e i siti ufficiali. È quanto emerge dall’ultima ricerca di Trustpilot, la piattaforma di recensioni dei consumatori, che mostra un cambiamento nel rapporto dli nostri connazionali con istituti di credito e servizi finanziari, confermando tuttavia che le priorità restano comunque i costi e la trasparenza.
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L’indagine, condotta da Research Without Barriers su un campione di oltre mille adulti, fotografa un’incertezza diffusa. Scegliere una banca o un servizio finanziario non è mai stato un gesto semplice ma, complice il contesto turbolento, gli italiani appaiono decisamente poco sicuri di sé. Più della metà degli intervistati (55%), infatti, si informa a lungo prima di prendere una decisione economica, e l’8% arriva addirittura a rimandare le scelte perché le percepisce troppo complesse. Per molti, insomma, il rapporto con il denaro resta un terreno delicato. “In un momento storico segnato da incertezza e instabilità, non sorprende che gli italiani scelgano di informarsi più a lungo prima di prendere una decisione economica”, sottolinea Nicoletta Besio, general manager South Europe di Trustpilot.
Al momento della decisione finale, il sito ufficiale della banca resta il canale più consultato (38%). A conferma della centralità del giudizio delle persone e della fiducia, segue poi il passaparola di amici e familiari, citato dal 29%. Le recensioni online si collocano al terzo posto, con il 24% delle preferenze, mentre i social network restano un canale marginale, scelto solo dal 5% del campione.
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Il dato più significativo della ricerca riguarda però l’intelligenza artificiale: il 48% degli italiani la utilizza già, in modo regolare o occasionale, per informarsi su banche e prodotti finanziari. Allo stesso tempo, però, la fiducia riposta nell’AI resta condizionata dalla verifica. Se infatti uno strumento come ChatGPT suggerisse un istituto finanziario, il 30% degli intervistati controllerebbe comunque le recensioni online e il 29% andrebbe a confrontare il suggerimento con il sito ufficiale della banca. Solo il 7% si fiderebbe dell’indicazione senza ulteriori riscontri. “Le persone prima di sentirsi sicure di una scelta incrociano molteplici fonti, dal passaparola alle recensioni online, che si confermano un punto di riferimento sempre più solido”, osserva Besio. Anche l’intelligenza artificiale entra nel processo di ricerca, “ma cresce parallelamente il valore delle esperienze reali condivise da altri consumatori”, precisa l’esperta.
Passando ai criteri di scelta, il fattore economico resta prioritario: costi e commissioni sono sempre l’elemento più importante per oltre un italiano su due. Seguono la trasparenza delle condizioni contrattuali (44%) e la sicurezza (38%), mentre la vicinanza delle filiali (19%) e la qualità del servizio clienti (13%) pesano meno. Archiviata la scelta iniziale, il quadro cambia quando si guarda a cosa determina la soddisfazione nel tempo. L’analisi dei contenuti delle recensioni raccolte da Trustpilot nella categoria ‘Settore finanziario e bancario’ mostra infatti che le keyword più ricorrenti sono ‘assistenza clienti’ (23%) e ‘personale dedicato” (11%). Rilevante è infine anche la componente digitale, tra app e sito web (11%), insieme ai temi legati alla sicurezza informatica, come password e sistemi di protezione (3%).
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