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Le polizze vita stentano ancora a conquistare i risparmiatori. Prova ne è che nonostante il 47% ne stia considerando l’acquisto, uno su quattro abbandona prima di firmare. Questo perché oltre il 40% si sente disorientato di fronte a un linguaggio complesso e a informazioni poco convincenti. Intanto, nel percorso di scelta si fa largo l’intelligenza artificiale: il 51% prevede infatti di usare strumenti di Gen AI per ricercare e confrontare prodotti, anche se per due su tre il consulente in carne e ossa resta centrale. È quanto emerge dal World Life Insurance Report 2027 di Capgemini e Limra, che pur fotografando un settore sotto pressione mostra come esista un’alternativa virtuosa: le compagnie migliori, che rappresentano il 10% del comparto, registrano infatti una crescita dei ricavi superiore del 41% e tassi di decadenza inferiori del 12% rispetto agli operatori tradizionali. Merito di strategie più incentrate sul cliente e di un maggiore utilizzo di dati, AI e consulenza personalizzata.
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Lo studio, che ha coinvolto oltre 6.100 consumatori nel mondo e 198 dirigenti senior del settore, rivela che il fenomeno dell’abbandono è più marcato tra i giovani. Nonostante, infatti, ben 54% di chi ha tra i 18 e i 40 anni prenda in considerazione l’acquisto di un’assicurazione sulla vita, proprio in questa fascia di età si registra la percentuale più alta (28%) di chi poi alla fine lascia perdere. Colpa di un linguaggio troppo tecnico (37%), dei timori sulla sostenibilità economica (35%) e della sensazione che il prodotto non c’entri con la propria fase di vita (25%).
Per quanto riguarda la fase della scelta, oltre la metà dei consumatori (51%) prevede di ricorrere all’AI generativa per individuare e confrontare i prodotti. Tuttavia il supporto umano resta decisivo. Due su tre preferiscono affidarsi a un consulente per definire la copertura e l’85% richiede un’interazione con un professionista in almeno una fase del percorso per verificare le informazioni raccolte, porre domande o ricevere rassicurazioni. La metà degli intervistati dichiara inoltre di preferire advisor con caratteristiche demografiche simili alle proprie, perché li ritiene più capaci di comprenderne esigenze e situazioni. Tuttavia, meno di un quarto delle compagnie è in grado di abbinare clienti e consulenti su questa base. Per Matteo Bonati, insurance director di Capgemini in Italia, i consumatori hanno aspettative sempre più elevate nei confronti dei prodotti e servizi finanziari che utilizzano. “La complessità del processo di acquisto e la scarsa interazione nelle fasi successive alla sottoscrizione compromettono l’effettivo engagement e la relazione con il proprio assicuratore, favorendo gli abbandoni”, avverte.
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Proprio il ‘dopo’ rappresenta infatti un problema centrale. Secondo l’indagine, una volta emessa la polizza il rapporto con il cliente si affievolisce. Quasi il 40% degli assicurati dice di ricevere raramente comunicazioni dalla propria compagnia e la metà di chi interrompe la copertura lo fa entro i primi tre anni, prima che la società abbia il tempo di costruire una relazione solida e duratura. In questo senso è significativo che il 48% degli intervistati dice che sarebbe più propenso a restare con chi offre una consulenza proattiva prima, durante e dopo l’acquisto. Stesso discorso per l’assicurazione vita collettiva, di solito acquistata tramite il datore di lavoro. Il supporto si concentra sugli aspetti logistici e transazionali: solo il 25% dei dipendenti dice di ricevere assistenza nell’individuazione di una copertura adatta alle proprie esigenze. Inoltre, il 57% si sente tutelato dalla polizza aziendale, ma ammette di non aver mai verificato o valutato formalmente se sia davvero adeguata, con il rischio di una protezione insufficiente e di un falso senso di sicurezza.
Sul tema dell’accessibilità economica, Bryan Hodgens, senior vice president e head of Limra Research, sottolinea come spesso si tratti di un problema di percezione: molti consumatori pensano che le polizze vita costino molto più di quanto non sia in realtà. Per questo, afferma, “l’educazione e l’informazione rappresentano oggi la più grande opportunità per il settore”. A suo parere, diventa quindi centrale coinvolgere i clienti e accompagnarli lungo l’intero percorso, semplificando l’esperienza, valorizzando strumenti come l’intelligenza artificiale, senza mai perdere di vista il ruolo essenziale dei consulenti. “Quando le compagnie assicurative coltivano la relazione nel tempo attraverso un supporto costante, i clienti rispondono con maggiore fiducia, coinvolgimento e fedeltà”, assicura.
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A questo proposito, lo studio rivela che appena il 18% delle compagnie dispone di una strategia unificata e di una roadmap condivisa per il percorso del cliente. Le società leader, che rappresentano appena il 10% degli operatori, hanno invece definito uno standard chiaro su come progettare, comunicare ed erogare le polizze su larga scala. E rispetto ai concorrenti tradizionali si distinguono su tre fronti. Il primo è quello del coinvolgimento dei consumatori. Queste società hanno quasi il doppio delle probabilità di offrire consulenza personalizzata in base alle fasi di vita, di usare un linguaggio chiaro e di attivare interazioni proattive nei momenti più significativi. Inoltre, puntano su contenuti sintetici e facilmente fruibili, storie in cui le persone possano riconoscersi e sistemi di assistenza conversazionale basati sull’AI in grado di fornire risposte rapide ed efficaci. Altro punto di forza è l’evoluzione del settore della consulenza: queste compagnie leader hanno una propensione due volte superiore alla media ad abbinare i consumatori ai consulenti in base all’età, al genere, alla lingua e al background culturale. Infine, queste società hanno potenziato le capacità di analisi attraverso basi di dati più evolute: hanno infatti una probabilità quasi tre volte maggiore di aggregare i dati dei consumatori in un’unica visualizzazione e di implementare funzionalità di AI agentica in grado di eseguire attività in modo autonomo. I vantaggi di tutto questo, conclude lo studio, sono misurabili dalla crescita dei ricavi (+41%) e dai tassi di decadenza delle polizze (-12%).
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