Dare consulenza alla diversità. Idee per migliorare la relazione col cliente

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Formarsi alla diversity è una necessità, perché l’insieme dei connotati economici, sociodemografici, culturali, di forme familiari e stili di vita ha un peso specifico nelle decisioni di investimento delle famiglie

FocusRisparmio sta pubblicando in una serie di articoli le maggiori implicazioni operative del report completo Censis-Assogestioni, che sarà divulgato esclusivamente in questa forma. Qui la prima puntata (di quattro) della serie è disponibile qui: Post-covid, come sarà la “nuova normalità” dei consulenti finanziari.

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La diversity conta, perché è componente costitutiva della domanda, perché è una dimensione con cui i consulenti si misurano nel concreto rapporto con i clienti, e perché è fenomeno complesso, legato a una dinamica decisiva del nostro tempo: la personalizzazione di scelte, comportamenti e stili di vita, anche nel rapporto con i soldi.

È una delle principali evidenze della ricerca “Il valore della diversità nelle scelte d’investimento prima e dopo il Covid-19”, realizzata dal Censis in collaborazione con Assogestioni. Lo studio è costruito a partire da sentiment, opinioni e comportamenti rilevati su un campione nazionale rappresentativo di mille cittadini con almeno 18 anni e attraverso interviste a un panel di consulenti finanziari operanti sul territorio nazionale. La rilevazione è avvenuta in due momenti, il primo nel periodo pre-Covid e il secondo a lockdown terminato.

Educare alla diversità

La diversità conta, dicevamo. Ne sono ben consapevoli i consulenti finanziari che, come emerge dai risultati, sono alle prese in grande maggioranza con portafogli clienti ad alta differenziazione interna, tanto da reputare l’approccio e la gestione delle diversità una priorità per la quale sono pronti a ricevere una formazione dedicata.

Non sorprende quindi che l’86% dei consulenti si dichiari convinto che per affrontare efficacemente la diversity occorra una formazione specifica per la professione così da poter rispondere alla articolazione di approcci, culture, propensioni dei clienti.

Alla diversity, dicono i consulenti finanziari, occorre prepararsi, acquisendo sia conoscenze appropriate che strumenti tecnici e relazionali adeguati. Dalle parole dei consulenti finanziari emerge chiaramente che è un errore derubricare la diversity a semplice fattore basic della nostra società e dei mercati di riferimento con cui occorre confrontarsi quasi naturalmente, senza una competenza tecnico-relazionale specifica che a sua volta rinvia ad una formazione ad hoc.

Le determinanti della diversità, prima e dopo Covid-19

Il peso della diversity è destinato a crescere poiché, come emerge dalla ricerca, è legato a un fenomeno più profondo della nostra società: la personalizzazione degli ambiti di vita, che coinvolge anche la gestione del risparmio e le decisioni di investimento.

Dalla ricerca emerge che nelle decisioni di investimento delle famiglie contano in primo luogo le disponibilità economiche e la professione svolta, quindi la tipologia familiare e l’età delle persone, meno il genere e l’appartenenza territoriale che, comunque, conservano un certo peso su specifici temi. Il livello di scolarità, poi, ha un suo peso specifico importante anche per la positiva ed elevata correlazione con le disponibilità economiche.

Nel passaggio tra pre Covid-19 e post Covid-19, il peso relativo delle disponibilità economiche nell’orientare gli investimenti è sicuramente cresciuto rispetto a quello delle altre variabili di diversity. Ciò anche a causa della velocità e profondità dei cambiamenti vissuti da interi gruppi sociali, che siano gli imprenditori che hanno visto modificare priorità, status, capacità di generare risparmio ed eventualmente effettuare investimenti, o che siano i dirigenti e quadri direttivi pubblici e privati o parte delle professioni intermedie, impiegatizie che, al contrario, hanno visto incrementare forzosamente i risparmi in portafoglio, e sono di fatto interlocutori privilegiati per eventuali investimenti.

In generale, quindi, i fattori della diversity propriamente detta, il genere, l’età o le propensioni culturali, restano importanti, ma l’incertezza sulle reali conseguenze economiche dell’emergenza genera una sorta di priorità assoluta per ciascun gruppo sociale relativamente alla valutazione della propria condizione economica e finanziaria e ciò potenzia socialmente il peso specifico dei fattori economici nelle decisioni di investimento.

In definitiva, dalla ricerca emerge che i consulenti finanziari non possono non prepararsi al confronto stabile nel tempo con la diversity e tuttavia oggi sono chiamati a dare risposte stringenti a persone alle prese con situazioni economiche anche molto diverse dal recente passato.

In tema di diversity in senso ampio, poi, spicca il dato relativo al giudizio delle donne sulla eventuale preferenza per aziende o fondi guidati da donne o per consulenti finanziari donna: non ci credono molto, e con grande pragmatismo ritengono che altri siano i criteri su cui scegliere sia su cosa investire sia le persone da cui farsi consigliare per i propri soldi.

Ulteriore dato rilevante reso disponibile dalla ricerca è che, anche in questi mesi drammatici, i consulenti finanziari hanno ben risposto alle sollecitazioni della clientela, tanto che l’elevata soddisfazione trasversale degli italiani che si sono rivolti ai consulenti finanziari, dice che quest’ultimi, in fondo, hanno saputo modulare le soluzioni alle specificità di ogni cliente, adattando la propria azione alla concreta diversity fronteggiata. 

Quello che conta nelle scelte su risparmio e investimenti: il punto di vista dei consulenti

Utile è partire dal punto di vista dei consulenti finanziari che, forte della loro esperienza e cultura professionale, consente di delineare contorni e content del tema, fissando riferimenti e possibili linee guida operative.

La diversity è tema rilevante, attuale e molto concreto. Infatti, il 76,4% dei consulenti finanziari dichiara di gestire un portafoglio clienti connotato da una ampia e articolata diversità demografica, economica, sociale, culturale e territoriale: una diversity elevata per la grande maggioranza dei consulenti finanziari intervistati, quale che sia il territorio in cui operano (fig. 1).

Dato ancor più rilevante: il 95,1% dei consulenti reputa molto o abbastanza importante la diversità come criterio di modulazione dei rapporti con i clienti, perché esso è strettamente legato alla personalizzazione del rapporto con il risparmio e gli investimenti che sempre più caratterizza l’agire degli italiani in questo ambito (fig. 2).

Ecco una chiave di lettura pratica e altamente significante della diversity, che va molto oltre la sua pur elevata attrattività culturale: in una società a crescente individualizzazione dove scelte decisive di vita, incluse quelle relative a risparmi e investimenti, sono sempre più personalizzate, saper riconoscere e gestire i fattori delle diversity contribuisce a produrre cultura e pratica consulenziale efficace e in linea con le esigenze del tempo.

Richiesti di indicare il peso specifico di variabili strutturali che delineano il profilo dei clienti e scelte su risparmio e investimenti, il 93,2% dei consulenti finanziari ha evidenziato come molto o abbastanza importante le disponibilità economiche, seguite poi dal richiamo all’età delle persone (86,8%), alla professione svolta (86,4%), alla tipologia familiare (78.9%), al titolo di studio (75,7%) e, con impatto nettamente minore, al luogo di nascita o residenza e al genere (tab. 1).

Dall’indagine poi è possibile enucleare le ragioni che per i consulenti consentono di capire meglio il peso e il senso delle singole variabili che incidono sulla diversity.

Riguardo alle disponibilità economiche, il 39,2% dei consulenti che le considera molto o abbastanza importanti segnala che il loro incremento fa mutare le priorità delle persone condizionandone le scelte, per il 36% invece si amplia il ventaglio delle opportunità.

Avere più soldi, secondo i consulenti finanziari modifica lo stile di vita e le aspettative connesse e amplia il ventaglio delle scelte possibili: tali ragioni del nesso tra disponibilità economiche e scelte finanziarie fanno capire come al variare delle risorse cambia sia lo stato materiale che quello psicologico-emozionale delle persone, generando universi sociali tra loro distinti e distanti, anche nel modo di rapportarsi agli investimenti finanziari.

Anche l’impatto delle diverse tipologie familiari per i consulenti che le hanno indicate come rilevanti si lega non solo alla dimensione quantitativa, e cioè se ci siano più o meno persone percettori di reddito e/o detentori di patrimoni e/o generatori di spesa, ma perché le nuove forme familiari sono anche portatrici di nuovi modelli di rapporto con il risparmio e, in generale, coi soldi: infatti, il 58,6% dei consulenti a pensarla così.

Si pensi al boom dei single o alle famiglie ricostituite o allargate o, ancora, alle reti familiari intese in senso più ampio, con i flussi di risorse tra famiglie d’origine e millennial che vivono fuori casa ma stentano a garantirsi l’autonomia economica: un contesto sociale nuovo, in piena evoluzione, in cui appunto la relazionalità familiare comporta una diversificazione di esigenze e risorse e quindi impatta significativamente sulle scelte di investimento. Il 32,3% dei consulenti poi reputa importante la tipologia familiare come fattore determinante della diversity negli investimenti perché quel che conta è la presenza o meno dei figli.

La professione invece, secondo i consulenti finanziari, conta perché le culture professionali hanno in sé aspetti che finiscono per orientare anche le scelte di investimento e il rapporto con il risparmio (38,5%); inoltre, ad ogni professione corrisponde una più o meno elevata dimestichezza con determinati canali e circuiti di rilevazione di informazioni utili per gli investimenti (33,7%).

Tra le variabili sociodemografiche, poi, per i consulenti l’età è decisiva soprattutto perché, malgrado la destrutturazione delle fasi del ciclo di vita rispetto a quello più tradizionali e standardizzati, resta che aspettative e obiettivi evolvono al trascorrere dell’età (64,7%).