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Nella competizione tra banche e assicurazioni c’è una nuova, decisiva, variabile da mettere in conto: l’algoritmo. Oltre un cliente su due valuterebbe infatti di cambiare istituto o compagnia sulla base dei suggerimenti dell’intelligenza artificiale e il 75% di quanti la utilizzano negli acquisti ammette che questa tecnologia ha influenzato la sua decisione finale. Il quadro emerge da un’indagine di Excellence Payments, società del Gruppo Excellence, dedicata al ruolo crescente delle raccomandazioni dell’AI nelle scelte dei consumatori e, soprattutto, alle conseguenze per le strategie competitive delle imprese.
Il sondaggio, che ha coinvolto 160 italiani, restituisce numeri inequivocabili sull’influenza degli algoritmi. Oltre l’80% degli intervistati, vale a dire 132 persone, ha utilizzato almeno una volta negli ultimi sei mesi strumenti AI per cercare informazioni, confrontare alternative o scegliere prodotti e servizi. E in molti casi il chatbot si è rivelato decisivo: circa il 45% ha preso in considerazione offerte o marchi precedentemente sconosciuti, mentre circa il 26% alla fine ha optato per un prodotto o un servizio diverso da quello inizialmente previsto.
Fonte: Survey Excelent Payments, 2-16 ottobre 2026. Campione esplorativo di 160 rispondenti, non rappresentativo. Base 132 utilizzatori per i dati 75%, 44,7% e 25,8%; base 86 rispondenti per il dato 75,6%
Insomma, l’algoritmo non si limita a fungere da aiuto nella ricerca delle informazioni, ma può cambiare le scelte e riorientare i bisogni. Prova ne è che, nell’ambito dei servizi bancari e assicurativi, oltre il 60% del campione è disposto ad affidarsi all’intelligenza artificiale per confrontare conti correnti, carte e polizze. Nonostante la fiducia nella tecnologia, l’elemento umano resta però imprescindibile: tra quanti valuterebbero un cambio di banca o assicurazione, infatti, oltre tre quarti preferirebbero prima confrontarsi con un professionista. Sul fronte dei pagamenti, invece, circa il 36% accetterebbe almeno una forma di delega, mentre circa l’8% consentirebbe all’intelligenza artificiale di pagare senza conferma ogni volta, almeno in determinate circostanze.
La ricerca di Excellence Payments si inserisce in un contesto di progressiva trasformazione dei comportamenti di acquisto e delle infrastrutture finanziarie. In Italia, secondo una rilevazione di Facile.it del 2025, 27 milioni di persone hanno fatto ricorso ai comparatori online nell’arco di dodici mesi. Parallelamente, secondo il Global Payments Report 2026 di Worldpay, lo scorso anno i digital wallet hanno rappresentato il 56% del valore dell’e-commerce mondiale e, stando alle previsioni, dovrebbero raggiungere il 63% entro il 2030. Per gli esperti di Excellence, insomma, l’evoluzione verso gli Agentic Payments, nei quali sistemi di AI possono selezionare prodotti e servizi e, entro limiti autorizzati, completare le transazioni, apre una nuova fase della competizione, in cui per le imprese la ‘raccomandazione’ del chatbot diventa cruciale: non basterà più conquistare l’attenzione dei consumatori, ma sarà necessario anche essere individuati e suggeriti dagli algoritmi.
Per Gianluca Delfino, professore della Stockholm School of Economics e autore della ricerca con Francesco Li Vigni, manager di Excellence Payments, ne deriva che se finora le aziende hanno investito per essere riconoscibili e attrattive agli occhi delle persone, da adesso in poi dovranno rendere la propria offerta comprensibile e valutabile anche dagli agenti AI. “Prezzo e caratteristiche tecniche non saranno gli unici elementi decisivi”, avverte l’esperto, secondo cui “qualità del servizio, affidabilità e reputazione dovranno tradursi in informazioni accessibili e verificabili, per evitare che la competizione si riduca a un confronto esclusivamente economico”. Dello stesso parere Li Vigni, secondo cui la trasformazione riguarda tutte le imprese e richiede un cambiamento tecnologico, strategico e organizzativo. “Serviranno nuovi strumenti di analisi, indicatori per misurare la visibilità e la raccomandazione algoritmica, competenze specialistiche e modelli di governance per interpretare i risultati”, spiega. Concludendo che le aziende dovranno quindi ripensare i processi decisionali e le strategie commerciali, “aggiornando le proprie competenze, adeguando le strutture organizzative e facendo evolvere i propri modelli di business”.
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