Efficienza allo sportello e maggior personalizzazione derivante dalla tecnologia sono le due possibili vie per mantenere salda la relazione delle banche con la clientela
Luca Ferrarese, head of retail e affluent di Banca Sella
Le banche italiane nel 2020 hanno allocato circa 4,5 miliardi in spese ICT per innovazione, in ambito software, hardware e servizi. Sono i dati della rilevazione annuale condotta da ABI Lab, centro di ricerca e innovazione promosso da Abi (Associazione bancaria italiana) forniti a FocusRisparmio a margine di una tavola rotonda tenuta al Morningstar Investment Conference 2021, l’evento annuale della società di analisi e rating sui fondi d’investimento, incentrata sulla nuova frontiera tecnologica e digitale per i player della distribuzione del risparmio gestito.
“Le banche si stanno attrezzando per veicolare l’offerta su tutti i canali a loro disposizione secondo una logica di integrazione con il fintech”, spiega Silvia Attanasio, responsabile ufficio innovazione di Abi.
Questo passaggio richiede agli istituti anche un adeguamento delle competenze richieste alle risorse umane che entrano in banca. “Le più richieste sono figure di cesura fra la parte tecnica (data science, blockchain, cybersecurity) e quella più tradizionale legata anche a degli aspetti di natura commerciale”, analizza Attanasio.
Questo passaggio viene gestito dagli istituti per mantenere un adeguato livello di fidelizzazione della clientela attuale e per “consentire a tutti i clienti di essere nelle condizioni di poter scegliere quale canale è più adatto alle rispettive necessità”, spiega l’esperta.
Ma nonostante la spinta al digitale sia sempre più forte, lo sportello rimane uno dei canali privilegiati per l’acquisto di prodotti finanziari. “Vediamo due trend che stanno modificando il modello di relazione fra banca e cliente e che vanno gestiti secondo una logica integrata”, osserva Luca Ferrarese, head of retail e affluent di Banca Sella. Il manager individua nell’efficienza della relazione allo sportello (front end) e nella maggior personalizzazione derivante dalla tecnologia le due possibili vie per mantenere un doppio presidio nella relazione con la clientela, uno fisico e uno digitale.
“Abbiamo osservato che tutta la parte transazionale legata alle operazioni più generiche – come, ad esempio, i pagamenti – si è spostata in via quasi esclusiva sul digitale”, spiega Ferrarese, mentre la banca diventa “il luogo fisico dove poter soddisfare le esigenze più complesse legate al bisogno di consulenza”.
Attanasio sottolinea come la pandemia abbia rafforzato la fiducia dei clienti nell’istituto bancario. “Oggi lo sforzo del mondo del credito è teso a trovare nuove modalità di interazione con il cliente, ma la natura fondamentale della banca è e rimarrà tale”, conclude.
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