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Soluzioni personalizzate e flessibili, maggiore utilizzo del digitale e un rapporto diretto con il proprio consulente finanziario per i progetti più complessi. È ciò che chiedono alla propria banca i clienti, i quali, in un periodo in cui tutte le abitudini sono state stravolte, mostrano un maggiore bisogno di vicinanza, non necessariamente fisica, e affidabilità. A rivelarlo è l’ultima indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con Ipsos nell’ambito dell’osservatorio banche-clienti, secondo cui la modalità di contatto oggi più diffusa presso la clientela è rappresentata dall’uso combinato dei canali fisici e digitali.
Stando alla ricerca, i clienti apprezzano sempre di più la possibilità di contare su soluzioni fatte ‘su misura’, semplici e affidabili e gli istituti stanno modulando e ampliando i loro servizi per sostenere il bisogno di vicinanza della clientela.
Nel 2020 il 61% della clientela si è rivolto direttamente al proprio referente per ricevere un supporto rispetto alle scelte finanziarie più complesse. Cresce poi anche la fascia di coloro che si rivolgono ai consulenti finanziari a domicilio e a distanza, pari al 16%, contro il 14% nel 2018 e il 4% nel 2012, mentre si rafforza tra le abitudini della clientela l’utilizzo di contact center (25%, era il 22% e il 7%).
Nell’anno segnato dell’avvio dell’emergenza sanitaria e dal conseguente distanziamento dei contatti, inoltre, per la prima volta figura la chat con l’operatore. Utilizzato dall’11% della clientela questo canale di messaggistica istantanea si sta velocemente affermando per via della sua semplicità di utilizzo.
Mentre quindi l’agenzia diventa un luogo di riferimento importante e qualificato per la consulenza finanziaria su operazioni importanti, la banca via web è sempre più apprezzata per l’immediatezza e la rapidità con cui è possibile controllare e gestire in ogni momento il proprio conto ed effettuare attività in autonomia, quali pagamenti e operazioni finanziarie di routine.
La modalità di contatto con la banca oggi più diffusa presso la clientela è rappresentata dall’uso combinato dei canali fisici e digitali anche se per la consulenza su progetti finanziari più complessi o per adempimenti normativi il 77% della clientela ha utilizzato l’agenzia nell’ultimo anno. Tuttavia, secondo l’indagine, il 90% dei clienti digitali sta utilizzando i canali internet e mobile in modo più ampio, anche per operazioni di pagamento.
Se l’Internet banking si conferma il canale digitale preferito, per il 56% della clientela, il mobile si sta velocemente affermando tra le abitudini: un cliente su due (il 48%), infatti, opera in mobilità portando con sé la banca ovunque vada, accedendo ai servizi attraverso dispositivi mobili quali smartphone e tablet. Nel 2012 la percentuale di chi lo faceva era di appena il 6%.
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