Tradizionalisti e poco fedeli: l’identikit dei clienti private italiani

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Secondo una ricerca della società di consulenza EY in collaborazione con Aipb, quasi la metà della clientela italiana dichiara di voler cambiare il proprio wealth manager nei prossimi tre anni

Non solo concorrenza e innovazione tecnologica. Fra le tante sfide che attendono l’industria del risparmio gestito nei prossimi anni c’è anche quella di dover fronteggiare una crescente complessità e mutevolezza dei bisogni della clientela.

Se da un lato è vero che in Italia un numero sempre crescente di clienti si dichiara disposto a pagare per ricevere servizi di consulenza adeguati, è altrettanto vero che la loro concezione di valore si sta rapidamente evolvendo e non è detto che ciò che soddisfa un bisogno oggi possa andar bene anche domani.

Secondo una ricerca condotta dalla società di consulenza Ernst & Young (EY) in collaborazione con l’Associazione italiana dei private banker (Aipb), quasi la metà della clientela italiana dichiara di voler cambiare il proprio wealth manager nei prossimi tre anni: “i clienti italiani si dimostrano meno fedeli alla propria banca rispetto al campione globale (i clienti disposti a cambiare sono un terzo, ndr). Tale fenomeno risulta più rilevante all’aumentare del patrimonio e nei momenti di discontinuità della propria vita”, illustra il rapporto presentato a Milano.

Italiani “double face” nel rapporto con la consulenza

Secondo i dati della EY 2019 Global Wealth Management Research un numero sempre crescente di clienti è disposto a pagare, ma la loro concezione di valore si sta evolvendo rapidamente.

“I wealth manager devono cogliere le opportunità prospettate dal cambio di abitudini dei clienti, mettendo in campo azioni per rendere la propria value proposition più efficace e allineata ai loro desideri”, ha spiegato Giovanni Andrea Incarnato, partner EY e responsabile wealth & asset management Italia.

La ricerca sul mondo wealth management e private banking è stata condotta su un campione di 26 Paesi. Sono state interpellate circa 2.000 persone, di cui 50 in Italia, per comprendere cosa sia veramente importante per i clienti dell’industria.

Da quanto emerso nel rapporto EY le nuove tecnologie, gli innovativi business model e i brand disruptive che emergono in tutte le industry negli ultimi anni stanno influenzando le preferenze dei consumatori, mutandone le abitudini di spesa e i percorsi di scoperta e scelta di prodotti e servizi.

Se è vero che i clienti sono sempre più orientati al digitale, allo stesso tempo dagli intervistati è emersa la volontà di non voler perdere lo human-touch: “i clienti richiedono ai propri wealth manager l’accesso a strumenti digitali e processi semplici e intuitivi per tutte le tipologie di attività: ad esempio, il 36% (+10 p.p. rispetto ad oggi) dei clienti dichiara di voler ricevere consulenza finanziaria tramite app mobile (in linea con i dati globali). Tuttavia, la riduzione attesa nel ricorso al Face-to-face è solo di 2 p.p. che, se confrontato con i -14 p.p. a livello globale, mostra come la prossimità nell’interazione con il proprio advisor sia di primaria importanza per i clienti italiani”, viene spiegato nel rapporto.

Se da questo punto di vista gli italiani appaiono molto radicati nella loro culturale relazionale, altrettanto non può dirsi in termini di fedeltà.

Circa il 45% dei clienti italiani dichiara di voler cambiare il proprio wealth manager nei prossimi tre anni. Da questo punto di vista i clienti italiani si dimostrano meno fedeli alla propria banca rispetto al campione globale, dove i clienti disposti a cambiare sono solo un terzo. Secondo EY tale fenomeno risulta più rilevante all’aumentare del patrimonio e nei momenti di discontinuità della vita del cliente.

“L’industria del wealth management in Italia è fortemente influenzata da questi trend che danno origine a importanti sfide e opportunità per i player del settore – ha aggiunto Incarnato -. Il wealth management in Italia si contraddistingue dai mercati Europei e d’oltreoceano per molte caratteristiche peculiari e allo stesso modo i clienti mostrano specifiche esigenze circa i servizi di gestione del proprio patrimonio”.

Ma queste peculiarità – ha aggiunto il manager di EY – possono essere interpretate positivamente: “la maggioranza dei clienti mostra interesse per i servizi di consulenza finanziaria e patrimoniale, ma non ne fa ancora uso: i wealth manager possono sfruttare significative opportunità per ingaggiare i propri clienti nell’utilizzo di prodotti e servizi associando soluzioni semplici e goal-based in grado di intercettare il bisogno del cliente, ad esempio nei principali momenti di discontinuità della loro vita”.

Le soluzioni proposte dalla società di consulenza spaziano dall’approfondimento della conoscenza dei propri clienti, allo spostamento del focus dai prodotti alla realizzazione di soluzioni personalizzate e goal-based, passando per il miglioramento della comunicazione e l’incremento di trasparenza e comprensibilità dei modelli di prezzo.