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Il Covid fa lievitare gli esposti alla Banca d’Italia su presunti comportamenti anomali di banche e intermediari finanziari. Nel 2020, infatti, via Nazionale ha ricevuto ben 11.230 segnalazioni, in aumento del 36% rispetto al 2019, a causa delle “lamentele all’accesso alle misure governative varate per fronteggiare la pandemia”. E la crescita è proseguita anche nel primo trimestre di quest’anno, in cui sono arrivate 2.708 segnalazioni, il 9% in più rispetto al corrispondente periodo del 2020.
Interessante notare che dall’inizio del lockdown e fino ad aprile del 2021, quando le misure di restrizione sono state allentate, gli esposti collegati all’epidemia di Covid-19 sono stati oltre 6.500. Inoltre, durante la pandemia sono state segnalate anche difficoltà economiche e disagi dell’utenza dovuti alla chiusura temporanea degli sportelli delle banche.
Quasi la metà le lamentele presentate l’anno scorso per le quali l’esame si è concluso con esito favorevole per il cliente, in tutto o in parte: la percentuale è infatti del 45% dei casi. Il 36% ha invece avuto un epilogo sfavorevole per il segnalante, mentre il 19% ha riguardato questioni per le quali non è stato possibile individuare l’esito perché, ad esempio, relative a materie estranee alla competenza di Bankitalia.
Le lamentele legate alla concessione dei finanziamenti sono state circa il 49% del totale, con un forte incremento rispetto all’anno precedente (+70%), riconducibile prevalentemente alle segnalazioni connesse con il Covid (in particolare sui mutui ipotecari e i finanziamenti garantiti). Le segnalazioni sugli strumenti di raccolta (ad es. deposito e conto corrente) sono state circa il 20%, in aumento del 28%, e per la quasi totalità hanno evidenziato problemi relativi ai conti correnti. Il 14% degli esposti del 2020 ha riguardato strumenti e servizi di pagamento: in quest’area vi è stato un forte incremento (+59%), legato principalmente all’uso di carte di credito e bonifici durante la pandemia.
Le restrizioni anti-contagio e il conseguente boom dello shopping online hanno fatto schizzare anche gli esposti alla Banca d’Italia per le truffe via web sui pagamenti digitali e per gli acquisti sulle piattaforme di e-commerce, dove però spesso la competenza è del giudice ordinario o dell’autorità garante. “Il 2020 presenta un aumento significativo delle segnalazioni relative alle truffe online, specie di quelle sui pagamenti digitali – si legge nel documento di Bankitalia -. La crescita dipende anche dal maggiore ricorso dell’utenza a transazioni online, per effetto dalle restrizioni indotte dall’emergenza epidemiologica; il fenomeno è proseguito quest’anno”.
Inoltre, segnala l’istituto centrale, il ricorso crescente al commercio online ha portato all’attenzione i problemi relativi all’acquisto di card fisiche o digitali (gift card, shopping card, ecc.) utilizzabili per acquisti successivi di altri beni e servizi a condizioni vantaggiose. Visto dunque l’aumento delle nuove esigenze di monitoraggio, la Banca d’Italia ha rafforzato i canali di ascolto e ha attivato, ad aprile dello scorso anno, una modalità diretta di dialogo con il pubblico attraverso un’opzione dedicata del numero verde.
“Il 2020 – ha osservato il governatore Ignazio Visco – è stato un anno difficile per i clienti nelle relazioni con le banche e gli intermediari finanziari, soprattutto per gli effetti della pandemia. La Banca d’Italia ha rafforzato i canali di ascolto anche attraverso interventi organizzativi: ha istituito un Dipartimento dedicato alla tutela dei clienti e all’educazione finanziaria. Ha attivato una modalità diretta di dialogo con i cittadini che ha consentito di aiutarli a orientarsi tra le diverse misure governative di emergenza offerte al pubblico, di intercettare problemi applicativi, di rafforzare l’azione di intervento nei confronti degli intermediari per favorire maggiore trasparenza e correttezza nella gestione delle richieste di sostegno”.
“Prosegue l’impegno della Banca d’Italia nell’analisi attenta delle segnalazioni provenienti dai cittadini, con il coinvolgimento delle strutture centrali e delle filiali presenti sul territorio. Attraverso l’utilizzo di sistemi di intelligenza artificiale verrà rafforzata la capacità e la tempestività di analisi delle segnalazioni ricevute, anche in vista di nuove iniziative sul fronte regolamentare, di controllo e di educazione finanziaria”, ha garantito Visco.
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