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Dopo un periodo di forte crescita, il livello di soddisfazione del cliente Private si è stabilizzato negli ultimi tre anni, pur mantenendosi su percentuali molto elevate, superiori al 75%. Anche in termini di servizio ricevuto, di soddisfazione per la consulenza e per la gamma di prodotti arrivano lievi segnali di erosione, che non sono preoccupanti, ma sicuramente non da trascurare. In particolare, i prodotti rimangono la componente su cui, insieme a costi, il cliente esprime meno entusiasmo.
Queste le principali evidenze emerse dal XII Osservatorio sulla clientela Private in Italia, presentato martedì 24 aprile da Aipb, l’Associazione Italiana Private Banking. Il Report, dal titolo “Segmentazione della clientela e consulenza finanziaria – Le personas nel Private Banking”, è stato realizzato dall’ufficio studi dell’Associazione in collaborazione con Gfk. L’edizione 2017 si sviluppa in un contesto particolare, fortemente caratterizzato dagli impatti della nuova normativa europea, la Mifid II, in materia di tutela dei risparmiatori. “L’entrata in vigore della nuova normativa caratterizzerà il 2018 come un anno di cambiamenti nella relazione banca/cliente – ha spiegato in occasione della presentazione del report Antonella Massari, segretario generale di Aipb – La maggiore consapevolezza del costo del servizio renderà i clienti più propensi a valutare la qualità dell’offerta e crescerà il peso della percezione del valore aggiunto dei servizi offerti nell’indirizzare le scelte dell’istituzione a cui rivolgersi. In questo senso Mifid II rappresenta un’occasione per tutti gli operatori di rafforzare il rapporto fiduciario con la clientela su basi di maggiore trasparenza, professionalità, ampiezza e adeguatezza dell’offerta”.
Tornando ai risultati della ricerca, la soddisfazione per il referente, dopo aver raggiunto nel 2016 il massimo storico, registra quest’anno un significativo calo, che trova parzialmente riscontro nel più lieve calo della valutazione della competenza professionale. Con mercati che hanno registrato una buona performance, la soddisfazione per la gestione degli investimenti rimane sostanzialmente stabile. Il mercato sembra aver raggiunto un buon equilibrio informativo con livelli di soddisfazione stabili negli ultimi quattro anni; e il calo dell’indicatore sui costi potrebbe essere precursore su questa area, in un 2018 dove si parlerà molto di trasparenza.
“Grande novità di questa edizione dell’Osservatorio – ha aggiunto poi Massari – è l’introduzione di una nuova classificazione per meglio codificare le diverse tipologie di clientela private. La classificazione si è quindi basata sull’utilizzo di profili, detti ‘personas’, basati sulle caratteristiche attitudinali espresse dai clienti tramite l’intervista”.
La segmentazione proposta ha caratterizzato 4 differenti approcci dei clienti nella relazione con il servizio di consulenza finanziaria: il tradizionalista, il distaccato, il distratto e l’ingaggiato. L’analisi ha poi messo in evidenza attitudini e attese nettamente distinte che suggeriscono l’opportunità di sviluppare strategie e tattiche che tengano conto di queste peculiarità per risultare efficaci. “Un’accurata segmentazione della clientela sembra poter portare opportunità di sviluppo del business concentrando l’attenzione e il tempo del banker sugli ambiti di maggiore interesse del cliente e nelle modalità più efficaci – si legge nella ricerca – L’attenzione a queste tematiche potrebbe generare vantaggi competitivi, aiutando il cliente a cogliere le distintività dell’operatore con cui ha una relazione e portarlo a superare l’impressione di un’offerta piatta e indistinta del settore. Per candidarsi come principale interlocutore nella gestione della ricchezza, il Private Banking dovrà sempre più sviluppare strategie basate sulla capacità di ascolto del cliente, una capacità che consentirà di recepirne le principali caratteristiche e quindi i bisogni, per poi definire prodotti e servizi adeguati a rispondere a questi bisogni”.
