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Dal contact center al cognitive experience center. È tutta qui la rivoluzione in atto, e ormai inarrestabile, che sta trasformando radicalmente il rapporto tra le banche e i propri clienti e che procede spedita grazie a cinque leve che stanno facendo da acceleratore. Ne è convinto Adriano Gerardelli, head of financial services di Minsait in Italia, secondo cui immaginare uno sportello aperto 24 ore, sempre in tasca o sulla scrivania, in grado di fornire consigli e assistenza in maniera personalizzata, anticipando le necessità, non è un sogno ma la realtà che vivremo tra qualche anno.
Una rivoluzione, tutta digitale, fortemente accelerata dalla pandemia. Nel 2022 è prevista infatti una crescita del 5,6% di domanda digitale nel settore bancario, per un mercato complessivo del valore di circa 9 miliardi di euro. Trend confermato dalla continua riduzione del numero di filiali sul territorio, tanto che secondo i dati dell’Osservatorio Abi Lab si stanno affermando prepotentemente i canali digitali, cioè internet e mobile banking, a cui si affiancano i tradizionali canali telefonici, come il contact center con consulente finanziario o la banca telefonica.
“Questa evoluzione – spiega Gerardelli – sta conferendo un maggior peso strategico al contact center bancario. La necessità del settore di arricchire i propri canali di relazione con i clienti, migliorando la customer experience e il servizio di assistenza e ottimizzando i costi, ha determinato l’evoluzione del contact center tradizionale verso un nuovo modello multicanale che in Minsait chiamiamo cognitive experience centre”.
Si tratta di centri intelligenti che ascoltano e agiscono in modo proattivo e personalizzato alle richieste del cliente, imparando in modo autonomo grazie alle tecnologie di Intelligenza Artificiale e che hanno come obiettivo prioritario l’eccellenza della customer experience. “Questi centri si basano su processi intelligenti atti a interpretare la necessità posta dal cliente, valutare le circostanze e proporre una soluzione. Il contesto, la riflessione e la decisione sono incorporati nelle interazioni con gli utenti, e sono funzionali a comprendere l’esigenza di ogni cliente e proporre soluzioni personalizzate, accrescendo così il tasso di fidelizzazione”, sottolinea l’esperto.
E Gerardelli vede appunto cinque leve che stanno accelerando la transizione verso questo nuovo modello nel mondo bancario, e in altri settori. “In primis, il modello self service, preferito dai clienti più sofisticati, che prediligono la facilità d’uso, l’autonomia, la disponibilità 24/7, oltre a immediatezza ed esperienze di alto valore – chiarisce -. Il tutto tramite agenti cognitivi, che interagiscono con le persone alla stregua di operatori umani. In questo modo, per quei clienti che optano per un’interfaccia conversazionale, i bot offrono un’attenzione personalizzata e automatizzata. Questi agenti offrono servizi di attenzione tramite voce (multilingua) e testo, con un’esperienza simile al dialogo con una persona. Hanno anche memoria delle interazioni passate e capacità di adattamento alle emozioni dei clienti.
La seconda leva pone l’esperienza del cliente al centro della relazione, semplificando l’accesso al contact center tramite strumenti innovativi quale la biometria vocale. “Con la massima sicurezza, il cliente potrà essere identificato e autenticato con la sua sola voce, senza la necessità di dover ricordare l’ennesima password che il contesto, sempre più digitalizzato, ci chiede di utilizzare”, precisa l’esperto.
La terza leva è la proattività, possibile grazie alla conoscenza a 360 gradi del cliente, che permette di prevedere le esigenze e anticiparle. “I dati vengono convertiti in conoscenza descrittiva e trasferiti ad azioni adeguate ai bisogni. Le fonti di dati, propri e non, sono combinate con l’ascolto attivo delle conversazioni in tutti i canali. Queste informazioni vengono elaborate utilizzando algoritmi avanzati che suggeriscono le azioni da intraprendere”, chiarisce.
La quarta leva è l’automazione dei processi di back office più comuni in un contact center. Le tecnologie di RPA riducono il carico di lavoro manuale delle persone, migliorando la qualità e i tempi delle operazioni. L’automazione ha un impatto diretto sull’ottimizzazione dei costi e rende più facile per gli agenti fornire un servizio di qualità alla clientela finale.
Infine, l’Intelligenza Artificiale, incorporata come risorsa complementare agli operatori. Questi sistemi ascoltano la conversazione con il cliente in tempo reale, e contestualmente suggeriscono all’operatore la successiva azione da compiere.
“Alcune di queste leve – rivela Gerardelli – sono già state implementate dalle banche italiane. In particolare, uno dei principali istituti del nostro Paese, ha recentemente sviluppato un sistema di ‘mailbot’ in grado di analizzare e di rispondere in maniera automatica, attraverso un motore di Intelligenza Artificiale, alle comunicazioni ricevute via e-mail, riducendo l’operatività mail degli operatori del 75%. La stessa banca ha anche implementato un sistema di speech analytics, che consente di identificare i principali pain points, migliorare la qualità del servizio ed alimentare campagne di vendita o di ricontatto per caring verso clienti a rischio, identificati sulla base delle segnalazioni del motore di Intelligenza Artificiale”.
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