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Nuova mentalità, utilizzo di processi intelligenti e collaborazione con i partner dell’ecosistema. Sono tre i principali cambiamenti che la pandemia di Covid-19 ha accelerato e reso ormai imprescindibili per le compagnie assicurative. In gioco c’è infatti la sopravvivenza. Lo sottolinea il World InsurTech Report 2020, pubblicato da Capgemini ed Efma, da cui emerge che l’imperativo per le assicurazioni è ora quello di esplorare nuove modalità per sviluppare competenze grado di soddisfare le esigenze digitali dei clienti. Perché la concorrenza è ancora più spietata e BigTech ed operatori non tradizionali si stanno facendo sempre più spazio.
Secondo l’indagine, l’incremento dell’engagement e delle aspettative dei clienti provocati dalla pandemia rappresenta un’opportunità crescente per le InsurTech, dal momento che le compagnie assicurative stanno ponendo maggior attenzione sui loro sforzi di digitalizzazione. Se da un lato le BigTech continuano a crescere all’interno del settore assicurativo, dall’altro le linee di demarcazione tra compagnie, InsurTech, BigTech e partner tecnologici diventano sempre più sfumate. Per rimanere competitive, quindi, le compagnie devono migliorare nelle aree ad alto impatto, tra cui la centralità del cliente, i processi intelligenti, l’agilità dei prodotti e un ecosistema aperto.
“Le compagnie assicurative non devono considerare solo le altre compagnie come loro competitor, ma devono includere anche BigTech e nuovi player non tradizionali che spesso offrono una customer experience di qualità superiore – evidenzia Monia Ferrari, financial services director di Capgemini in Italia -. La creazione di relazioni scalabili con le InsurTech aiuterà le compagnie a intraprendere un percorso di digitalizzazione più rapido ed efficiente, approfondendo le relazioni con i clienti e tenendo a distanza i nuovi competitor”.
Dello stesso parere John Berry, ceo di Efma. “Le compagnie assicurative devono adottare un approccio più focalizzato sul cliente in tutto ciò che fanno – avverte -. La maturità e la volontà di collaborare delle InsurTech per offrire alle compagnie assicurative nuove soluzioni tecnologiche stanno aumentando rapidamente, fattore che le supporta nel soddisfare le crescenti aspettative dei clienti”.
Come per tutti i settori, la pandemia ha avuto un impatto diverso sui sottosettori del mercato assicurativo, con le coperture del ramo vita e salute che hanno subito un’impennata, mentre quelle relative a viaggi e auto hanno registrato un calo. Ma ciò che è rilevante è che tutte le compagnie hanno riscontrato dei cambiamenti nel coinvolgimento dei clienti: nonostante oltre il 90% degli operatori tradizionali adesso sia pienamente in grado di lavorare da remoto, l’impatto del Covid-19 è stato avvertito in termini di acquisizione e fidelizzazione di nuovi clienti: circa il 61% degli intervistati a luglio, rispetto al 57% registrato ad aprile, ritiene che la pandemia abbia pesato nell’acquisizione di nuovi clienti e il 42% (erano il 29% ad aprile) ha dichiarato che il virus ha avuto un impatto sulla fidelizzazione.
Ma non c’è solo il coronavirus. Durante la pandemia, infatti, le BigTech hanno alzato il livello di customer experience e il grado di fiducia riposta dai clienti, offrendo loro processi a prova di crisi, risposte in tempo reale e un customer care intuitivo. La disponibilità dei contraenti di rivolgersi alle BigTech per le proprie polizze assicurative è aumentata rispetto al 17% registrato nel 2016, passando per il 36% di gennaio 2020 fino al 44% di aprile. Per competere, si sottolinea nel report, le compagnie assicurative devono concentrarsi sulle principali priorità critiche, come una customer experience superiore (94%), processi a prova di crisi (90%), risposte in tempo reale (87%), essere un partner attento (86%) ed erogare servizi di insurance-as-a-utility (70%).
Al momento, nonostante l’utilizzo del cloud e delle API aperte sia fondamentale, le compagnie non riescono a raggiungere gli obiettivi prefissati: solo il 19% degli intervistati afferma di disporre di processi touchless e il 29% di capacità di progettazione human-centered e sistemi digital-ready, mentre il 38% ha implementato API aperte e il 48% dichiara di essere un’impresa cloud-native.
Il report evidenzia che per migliorare le proprie competenze, le compagnie assicurative possono costruire e acquistare tecnologie oppure avviare collaborazioni dopo aver ponderato attentamente i pro e i contro secondo quattro dimensioni: tempo, investimento, autonomia e differenziazione. Collaborare è il modo più efficiente per ottenere la tecnologia necessaria a rimanere competitivi sul mercato: le partnership con gli specialisti attraverso l’accesso condiviso garantiscono agli operatori del settore assicurativo di potersi concentrare sulle proprie competenze chiave e offrire un valore migliore, essendo al contempo efficienti in termini di costi.
Dal World InsurTech Report 2020 emerge che la volontà di collaborare è in aumento tra gli operatori del settore: il 67% delle compagnie assicurative vuole stringere partnership con le InsurTech; l’85% delle InsurTech vuole collaborare con i provider tecnologici, mentre l’83% punta a collaborare con le compagnie; oltre il 60% delle compagnie e delle InsurTech è interessato a collaborare con le BigTech.
Insomma, le aziende dovranno adottare una nuova mentalità per passare dalla proprietà di competenze e asset all’accesso condiviso, per promuovere l’efficienza e incoraggiare le partnership con player più specializzati. Questo, stando al report, permetterà alle aziende di concentrarsi sulle proprie competenze chiave e di offrire un miglior valore aggiunto attraverso l’iper-personalizzazione e una continua innovazione congiunta.
