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Le crisi, si sa, hanno molteplici effetti, spesso a catena. E così l’epoca del post-pandemia e della guerra in Europa incide direttamente sulla fiducia che i consumatori ripongono nel settore dei servizi finanziari. Il quale, dal canto suo, tenta di fronteggiare una complessità di contesto dovuta a fattori sui quali ha scarsa influenza. Ne deriva che i servizi finanziari sono quelli meno graditi dai clienti (24,6%), mentre automotive (44,7%), grande distribuzione (42,9%) e tecnologia (42,6%) sono i più apprezzati.
È insomma anche in termine reputazionali che il settore paga pegno alle tante crisi, secondo quanto emerge dallo studio “Post-Invasion 2022/2023” i Omnicom PR Group, stando al quale la reputazione del comparto è negativa in particolare nell’area del valore dato al cliente (che si sente più avversario-controparte che cliente-assistito) e del customer care.
Non solo. Secondo l’indagine condotta in otto settori chiave dell’economia italiana attraverso il parere di 2.000 consumatori, gli sforzi tecnologici fatti in questi anni dal settore finanziario, dal punto di vista degli investimenti, della trasformazione digitale, dell’impiego dell’intelligenza artificiale e dello lo sviluppo di nuovi ecosistemi, non capitalizzano in senso reputazionale. Solo i consumatori più evoluti quelli che conoscono le dinamiche del settore, esprimono infatti un giudizio migliore rispetto alla popolazione generale con riguardo all’innovazione di prodotti e servizi e alla comunicazione frequente ed esaustiva.
“Lo studio evidenzia che l’innovazione tecnologica o digitale non si è tradotta in vero valore aggiunto percepito dai clienti che si sentono ancora poco ascoltati – sottolinea Cristina Risciotti, Oprg senior business advisor corporate, financial & professional services. Emerge che la sostenibilità sociale interna verso dipendenti e collaboratori, ed esterna con clienti, fornitori e collettività sia un elemento cardine per la crescita della reputazione del comparto che può comunicare ancora meglio il proprio ruolo su alcuni temi chiave per il pianeta, come la transizione ecologica. Oggi, infatti, è ancora ai minimi la consapevolezza degli italiani sulle potenzialità del comparto rispetto a questa sfida”.
Quanto alle dinamiche competitive del settore, che comprende banche tradizionali, fintech e criptovalute, dall’indagine viene fuori la negatività associata al mondo dei servizi legati alle cripto, passati da una fase di interesse, curiosità ed eccitazione ad una di timore e sfiducia.
Gli istituti bancari-assicurativi tradizionali si distinguono invece per risultati operativi stabili e coerenti, perché si prendono cura dei dipendenti e per l’impatto positivo su società e comunità, grazie alla loro heritage e alla presenza capillare sul territorio. Alle fintech viene soprattutto riconosciuta, oltre ai risultati operativi stabili e coerenti, una relativa migliore capacità di prendersi cura dei clienti e consumatori, e di innovare prodotti e servizi creandone di nuovi.
“Tutti i raggruppamenti hanno la medesima opportunità strategica di dare una svolta alla reputazione del settore negli anni a venire. Una comunicazione più aperta, trasparente, coerente ed empatica guidata da una nuova politica di sostenibilità sociale può diventare un vantaggio competitivo al servizio di modelli operativi in continua evoluzione”, si legge nel report.
Infine, i servizi del settore finanziario settore sono importanti soprattutto per i 35-55enni, mentre l’interesse per il loro l’impatto sul mondo è massimo per i 55-65enni e minimo per 18-24enni. Sono i Boomers i più attivi nel condividere informazioni e notizie relative a prodotti e servizi di un’azienda specifica. E vogliono più di tutti un maggiore valore aggiunto anche per i prodotti e i servizi finanziari. E gli Z? Si distinguono per sharing di opinioni sui social e da questo settore si aspettano un maggiore contributo alle cause sociali.
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