Consulenza, i clienti non rinunciano alla relazione faccia a faccia: il futuro è multicanale

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Secondo la ricerca Finer-Ing, per il 37% dei risparmiatori è ‘molto importante’ incontrare il proprio advisor. E per uno su due è cruciale poter interagire a distanza. La banca ideale? Digitale, ma con un professionista dedicato

Una continua interazione digitale che accompagna e completa il rapporto faccia a faccia. È quanto vogliono i clienti italiani dal loro consulente finanziario nell’era dell’intelligenza artificiale: una relazione ibrida, multicanale, in cui il contatto a distanza garantisce continuità, accessibilità e rapidità, mentre il confronto in presenza rafforza il legame, soprattutto nei momenti decisionali più importanti. Lo rivela un’indagine realizzata da Finer Finance Explorer per Ing Italia, che ha coinvolto 500 professionisti tra advisor finanziari, private banker e gestori bancari e 1.200 risparmiatori appartenenti a diverse generazioni e fasce patrimoniali. 

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Il 37% dei clienti vuole una relazione faccia a faccia

Lo studio fotografa un settore in piena evoluzione, in cui la crescita del digitale non riduce, ma ridefinisce il valore della relazione personale. Dopo la forte accelerazione dei canali a distanza durante la pandemia, che aveva temporaneamente ridimensionato gli incontri di persona, si assiste infatti a un riequilibrio tra le due modalità di interazione. I numeri parlano chiaro: il 37% degli investitori considera ‘molto importante’ incontrare in presenza il proprio professionista di fiducia, in crescita rispetto al 32% del 2025 e soprattutto rispetto al 19% registrato nel 2020.  Allo stesso tempo, però, sale ancora di più l’importanza della relazione a distanza: per il 50% è infatti ‘molto importante’ poter interagire digitalmente con il consulente, in deciso aumento rispetto al 32% registrato nel 2020 e ben oltre la rilevanza attribuita agli incontri faccia a faccia.

“La nuova frontiera della consulenza”

Ne emerge un modello in cui i due canali non sono alternativi, ma complementari: il digitale si afferma come modalità prevalente per continuità e accessibilità, mentre l’incontro fisico assume un valore più selettivo, legato ai momenti decisionali più rilevanti. “La trasformazione digitale non sta indebolendo la relazione personale, la sta rendendo ancora più rilevante”, sottolinea infatti Matteo Pomoni, head of private banking, wealth management & investments di Ing Italia. “Le persone vogliono poter scegliere come interagire con il proprio consulente: di persona quando serve confronto e fiducia, a distanza quando cercano velocità, continuità e accessibilità”, spiega. Per l’esperto è proprio questa “la nuova frontiera della consulenza”.

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La banca ideale non è solo digitale

La ricerca mostra anche come il modello preferito dagli italiani non sia quello della banca completamente digitale, scelta soltanto dal 12% degli investitori, ma quello di un istituto ‘digitale con consulente dedicato’, indicato dal 60% del campione. Una quota che sale al 66% tra gli stessi professionisti. “Per anni si è pensato che tecnologia e consulenza umana fossero antitetiche”, fa notare Nicola Ronchetti, ceo di Finer Finance Explorer. “I dati raccontano invece qualcosa di diverso: il mercato sta evolvendo verso un modello in cui tecnologia e relazione lavorano insieme, migliorando l’esperienza complessiva del cliente”, evidenzia.

Parola d’ordine: multicanalità

Ne deriva che la parola d’ordine non può che essere multicanalità. La modalità preferita per interagire a distanza è la video call, scelta dal 75% degli investitori e dal 77% dei professionisti, davanti a telefono diretto, sito/app e WhatsApp. Quanto alla Gen Z, i cosiddetti nativi digitali aprono alla consulenza ma ne stanno ridefinendo linguaggi e strumenti. Soprattutto i più giovani mostrano una forte propensione per le modalità digitali evolute: il 78% apprezza strumenti di web collaboration, il 69% le app bancarie e il 32% WhatsApp come canale di relazione con l’advisor.

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L’AI non sostituisce il professionista

Infine, sul fronte dell’AI, risparmiatori e advisor si rivelano consapevoli, distinguendo chiaramente tra opportunità operative e rischi di utilizzo. Il principale vantaggio, a loro parere, non è la sostituzione del consulente, ma il suo potenziamento: la possibilità di liberare ‘tempo di qualità’ da dedicare alla relazione con il cliente, indicata dall’80% degli investitori e dal 79% dei professionisti. Allo stesso tempo, però, emerge una preoccupazione diffusa: rispettivamente il 69% e il 72% temono infatti che queste tecnologie possano favorire forme di disintermediazione del rapporto.

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